jueves, 17 de junio de 2010

El Ángel de la Guarda

EL ÁNGEL DE LA GUARDA

Amparo es una de mis pacientes, una más de los 348 habitantes censados en El Madroño, el pueblo más pequeño de la provincia de Sevilla.

Como os digo, es una más de mis pacientes, pero al mismo tiempo tiene algo especial que la diferencia del resto, su afición a las antigüedades, un hobby -que se diría en la Gran Bretaña- que la ha llevado a coleccionar multitud de objetos de todo tipo, una actividad por todos nosotros conocida y de la que ha llegado a hacerse eco la publicación decana de la prensa sevillana.

Para llegar a El Madroño hay que armarse de paciencia para serpentear a lo largo de los 8 kilómetros de innumerables curvas que constituyen el trazado de la carretera de acceso, una vez aquí, llegar a la casa de Amparo es fácil para cualquier visitante. Lo que hasta entonces era una inacabable sucesión de curvas se transforma ahora en una larga recta jalonada a ambos lados por algunos “cercados” sin construir y por una serie de viviendas que constituyen la particular distribución de este pueblo, una ordenación idéntica a la de tantos otros repartidos por todo el país y que, a mí al menos, me da que pensar si no habrá sido diseñada en la mesa de trabajo de algún arquitecto de renombre, dado el éxito que ha tenido.

La culminación de esta “extraña” recta -a la vista del camino que ha habido que recorrer hasta llegar al pueblo- se traduce en una doble curva en forma de “S” que haría las delicias de cualquier piloto de fórmula 1 si de un circuito urbano se tratara, tras sortearla se aprecia en la cercanía una gran piedra de molino junto a su entrada, anticipo de todo lo que Amparo con su esfuerzo y sus años de dedicación ha logrado atesorar en su vivienda...

Hasta aquí una breve introducción sobre la protagonista de esta pequeña historia, unas breves pinceladas esbozadas con la idea de situaros en lo que os quiero contar, y es que en el día que comienzo a escribir este artículo Amparo me ha obsequiado con unas bellísimas palabras.

Según mi poco cualificada opinión, el uso de la palabra encuentra su justificación en armonizar el lenguaje, en unificar una serie de conceptos en un solo término, en la necesidad de consensuar de alguna forma para que cuando hagamos uso de ella, todos tengamos la certeza de a qué nos estamos refiriendo. Ahondando en esta reflexión, las palabras por sí solas, palabras son, y a su simple significado se le puede añadir algo más, la forma de usarlas, de encajarlas como las piezas de un complicado puzle, de engarzarlas como las cuentas de un collar, lo que constituye, junto a la entonación, el medio de transformarlas en una bella canción, un poema,…, una obra de arte. Esta forma de enriquecer la palabra, pese a lo que pudiéramos pensar, no es exclusiva de poetas ó cantantes, es una capacidad que determinadas personas, como es el caso de Amparo saben darle, añadirle al pronunciarlas ese algo que en la zona sur de este país resumimos en dos palabras, gracia y salero, -no en vano, y sin querer caer en el tópico, vivió durante los años de su infancia en el sevillano barrio de Triana-.

Volviendo a nuestra protagonista, Amparo ha abierto la puerta de SU farmacia y me ha dicho: “Vengo a ver a mi ángel de la guarda”.

Ahora que se habla tanto de fidelización, de tarjetas para captar al cliente como sea para hacerle la competencia al compañero y de que los defensores de estas tesis califiquen los orígenes sanitarios de la profesión como un romanticismo frente a los nuevos retos que se presentan, me gustaría hablar de mis técnicas de “fidelización” de pacientes.

No uso bata, ni chapa identificativa, aunque sé que me juego una sanción. No es necesario -al menos aquí en mi pueblo- este tipo de advertencias al paciente, trabajo solo porque mis ingresos no me permiten pagar a nadie y todos saben quién es ese hombre que cada mañana abre la puerta de ese centro de servicios al que llamamos oficina de farmacia, un centro de servicios en el que no solo se custodia y dispensan medicamentos (aunque sea por lo único que le pagan).

La farmacia de Amparo –y del resto de habitantes de El Madroño-, es además un centro de risoterapia, la consulta del psicólogo donde pueden venir a desahogarse cuando tienen un problema, la asesoría que te rellena el documento que no sabes cumplimentar, el fax que necesitan cuando hay que recibir ó enviar algo de forma urgente, el establecimiento donde puedes preguntar cómo funciona este aparato denominado teléfono móvil, que en un principio se creó para hablar y al que cada vez se le añaden más funciones,…., es en definitiva un lugar donde sabes que cuando abres la puerta, la persona que está tras el mostrador te recibe con una sonrisa, dispuesto a escucharte, a ayudarte, a solucionarte todo lo que esté en sus manos.

Es la parte bonita del trabajo, el agradecimiento de tus pacientes, percibir que ellos saben que estás ahí, día tras día al pie del mostrador, para atenderlos, para poner una sonrisa ante su enfermedad. Son los intangibles, los datos que estos compañeros expertos en marketing y que ansían marcar el rumbo de la profesión son incapaces de cuantificar ya que no pueden ser reflejados en ningún estudio. El elemento romántico de la profesión, lo que no tiene precio y lo que te permite levantarte cada mañana con la idea de seguir adelante aunque sigas sin ver crecer tu cuenta corriente.

Qué le vamos a hacer, no soy un comerciante y no tengo madera para estrujar al “cliente” que entre por la puerta, solo concibo la profesión y su regulación desde el objetivo único de mejorar el servicio sanitario del que ha de ser el eje central de la misma, el paciente. Convertir al paciente en un número ó no buscar modificaciones en ésta línea, pone todo el sistema en peligro.

Lo que está en juego es el futuro de la profesión, en contrapartida a estos “visionarios” que alardean del provecho que sacan a las ventajas que el sistema les concede, OF rurales pequeñas necesitan una solución a sus problemas tan solo para sobrevivir. Mantener el sistema sin las debidas correcciones lo convierte en inviable y dificulta que personas como Amparo, su marido Manolo, Reyes, Marcelo, Pedro, Ana,… habitantes de este pueblo y sus homónimos que habitan en otros sigan contando con un Ángel de la guarda al lado de su casa.

Apreciar este planteamiento desde el prisma de que es bueno para todo el sistema y no sólo para los farmacéuticos rurales requiere de una mayor perspectiva por parte de nuestros dirigentes, algo tan simple como esto sentaría las bases para dejar de seguir discutiendo sobre el sexo de los ángeles mediante debates y afirmaciones del todo espúreas y pasar a preguntarse si se está dispuesto a afrontar los necesarios cambios para que los ángeles de la guarda sigan existiendo, no solo para los pacientes sino para continuar siéndolos del Modelo Español de Farmacia.

Desde el pueblo más pequeño de la provincia de Sevilla…

(*) A Amparo, con mi sincero agradecimiento y todo el cariño de su Ángel de la Guarda.

Artículo publicado en la revista ACOFAR en su número 498 correspondiente al mes de Junio

6 comentarios:

compi1 dijo...

Felicidades, es una suerte que sientas así la profesión, tanto para Amparo como para tí.

Fco. Javier Guerrero dijo...

Gracias a tí por tu comentario, tengo mucha suerte por tener pacientes que me dediquen palabras tan bonitas.

Bienvenida a tu casa y gracias por pasar por aquí.

Desde el pueblo más pequeño de la provincia de Sevilla...

Javier
fjguerrero@gmail.com

paco dijo...

Enhorabuena por tu articulo, esta vez te has salido. Esta a la altura de los grandes columnistas del País (Reverte, de Prado, del Pozo ....), eres un mostruo.

Fco. Javier Guerrero dijo...

Gracias Paco, la verdad es que no soy nada guapo, con lo que monstruo me queda bastante apropiado... (es broma).
Muchas gracias pero no creo que llegue a tanto, yo solo pongo mi corazón en cada palabra y quizás ese detalle disimule mi escasa calidad literaria, no obstante, cuando los halagos provienen de un compañero que escribe como los ángeles llega uno a pensar que no lo hago tan mal.
Gracias una vez más,
Javier
fjguerrerogarcia@gmail.com

francesc pla dijo...

Siempre he creido y defendido que la labor profesional de un farmacéutico, como la de un médico o un abogado o un arquitecto, no depende ni del modelo ni del dinero. El reconocimiento del cliente llega cuando llega y realmente es como un empujoncito angelical que se recibe con agradecimiento.
Dicho esto, no cabe la menor duda que el modelo de farmacia español necesita reformas, no por injusto sino por inviable económicamente. No se trata de que el modelo busque el reparto equitativo de los recursos directamente proporcionales al esfuerzo, eso sólo pasa en otro mundo que no es el nuestro, como tampoco obtenemos siempre el reconocimiento de nuestros clientes de una manera directamente proporcional a la dedicación que les dispensamos, ni en tu pueblo chico ni en el mío grande.

Lo que debemos buscar es un modelo de retribución que no dependa exclusivamente del producto que vendamos, que incentive con más coherencia que el que tenemos actualmente, la verdadera labor profesional basada en el conocimiento y por otra parte debemos emprender reformas que permitan encontrar modelos empresariales que permitan gestionar las farmacias que atienden a poca población.

No es lógico defender con cerrazón un modelo que no se ajusta perfectamente a las necesidades de muchos de los profesionales que lo constituyen, como sabes bien Javier, las reformas deben realizarse con inteligencia, con paciencia pero también con decisión y sin dilaciones injustificadas. Tengo mis dudas, pero también mis esperanzas.

Fco. Javier Guerrero dijo...

Gracias por tu comentario Francesc.

Yo no puedo explicar mejor que tú las necesidades que tiene este sistema, ya te lo dije con motivo de tu artículo "Licurgo". Tras leer tu comentario me reafirmo más en esta opinión y me alegra que existan personas como tú, con esa capacidad para ver más allá del presente y con la posibilidad de hacer oir su voz en los lugares donde tiene que sonar.

Esa es mi esperanza, que los que "dirigen" tengan oídos y voluntad para escuchar y que esto genere el compromiso firme traducido en una decisión de evolucionar con los tiempos en lugar de permanecer anclados en el pasado pensando que lo que ahora existe siempre existió así (algo que es incierto) y que al mismo tiempo así continuará pase lo que pase...

Espero verlo, igual que espero que esta visión de futuro y esta esperanza no responda exclusivamente a mi naturaleza, de por sí optimista.

Abrazos,
Javier